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本书基于作者团队十多年来积累的设计知识和大量设计实践经验，结合国际研究前沿和本土实践案例，立足设计学科系统地探讨了上海交通大学设计学研究组在用户研究领域的思想、体系和方法等，结合案例详细地阐述了观察法、访谈法、出声思维法、人种志法、人物角色法、生活形态研究法、POEMS框架、可用性评估、眼动追踪法、方法 —目的链法和洞悉矩阵法等14种用户研究方法，并进一步介绍了体验图、感知定位图、产品进化图、意象看板等9种重要的通过设计端和用户端进行信息沟通的设计图。

章 为什么要做用户研究 1

节　以用户为中心的设计 4

 一、 以用户为中心的设计之历史 4

 二、 以用户为中心的设计之定义 8

第二节　以谁为中心 11

 一、 谁是用户 11

 二、 “中心”的含义 11

 三、 用户的隐私和研究的道德规范 14

第三节　几个相关概念 15

 一、 设计思考 15

 二、 用户体验 21

 三、 设计研究 26

第二章 用户研究方法体系 33

节　用户研究的概念 35

 一、 用户研究的背景 35

 二、 用户研究的定义 35

 三、 用户研究相关学科 37

 四、 用户研究和市场调研的关系 41

第二节　用户研究核心思想 44

 一、 ID用户研究核心思想 44

 二、 IDEO用户研究体系核心思想 46

 三、 SJTU设计系用户研究体系核心思想 49

第三节　用户研究方法体系 55

 一、 ID用户研究体系 55

 二、 IDEO用户研究体系 55

 三、 SJTU用户研究体系 63

第三章 用户研究方法 71

节　定性研究方法 74

 一、 观察用户法 74

 二、 访谈法 85

 三、 出声思维法 87

 四、 人种志法 90

 五、 人物角色法 97

 六、 生活形态研究 107

 七、 POEMS/AEIOU框架 122

第二节　定量研究方法 127

 一、 可用性评估 127

 二、 眼动追踪研究法 143

 三、 方法 —目的链法 148

 四、 洞悉矩阵 168

第四章 用户研究中的数据分析方法 175

节 聚类分析法 177

 一、什么是聚类分析法 178

 二、 聚类的形式 182

 三、 聚类分析法的流程 183

第二节　因素分析法 184

 一、 什么是因素分析法 184

 二、 因素分析法流程 185

第三节　多维尺度分析技术 187

 一、 什么是多维尺度分析技术 187

 二、 多维尺度分析技术的流程 187

第五章 设计信息沟通 197

节　设计信息沟通 199

 一、 体验图 199

 二、 人物角色图 199

 三、 感知定位图 207

 四、 偏好定位图 211

 五、 情景图 213

 六、 设计故事板 215

 七、 产品进化图 216

 八、 意象看板 218

 九、层次分析图 224

第二节　信息可视化 228

 一、 数据可视化的历史 228

 二、 数据可视化的表现形式 229

 三、 信息可视化实现工具 244

第六章 用户研究与体验设计案例 257

案例一　EasyCare——基于体验地图的健康医疗设计 259

 一、 概述 259

 二、 基于体验地图的健康医疗设计 260

 三、 研究结论和后续研究建议 275

案例二 小猪居居——面向儿童就诊焦虑的叙事医疗产品

服务设计研究 277

 一、 课题介绍 277

 二、 需求分析 278

 三、 设计实践 286

附录 294

参考文献 297

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书摘插图

前言

再版前言

在经济全球化与国际竞争日益激烈的宏观背景下，设计学和设计产业在产业结构优化升级与经济转型发展中的独特竞争价值日益凸显，成为科技创新与文化创新“双轮驱动”下经济社会发展的新增长点与重要引擎。对于我国来说，设计学和设计产业发展正处于孕育与初步发展成长期，伴随着经济转型发展与经济结构战略性调整步伐的加快，本土设计产业发展的程度直接影响“中国制造向中国创造”“中国速度向中国质量”“中国产品向中国品牌”的转变，影响我国经济结构调整和制造业升级换代的进程。

2014年，路甬祥院士提出了设计3.0——创新设计的概念。他指出，创新设计是一种具有创意的集成创新与创造活动，它面向知识网络时代，以产业为主要服务对象，以绿色低碳、网络智能、超常融合、共创分享为时代特征，集科学技术、文化艺术、服务模式创新于一体，并涵盖工程设计、工业设计、服务设计等各类设计领域，是科技成果转化为现实生产力的关键环节，正有力支撑和引领着新一轮的产业革命。根据路甬祥院士的建议，政、产、学、研、媒、用、金等社会各个方面，都要充分认识、不断深化、高度重视创新设计的价值和时代特征，努力提升创新设计能力，培育创新设计文化，培养并凝聚创新设计人才。国际设计组织（World Design Organization，WDO）于2015年10月提出了工业设计的定义：(工业)设计旨在引导创新、促进并激发商业成功及提供更好质量的生活，是一种将策略性解决问题的过程应用于产品、系统、服务及体验的设计活动。它是一种跨学科的专业，将创新、技术、商业、研究及消费者均紧密联系在一起，共同进行创造性活动，将需解决的问题、提出的解决方案进行可视化，重新解构问题，并将其作为建立更好的产品、系统、服务、体验或商业网络的机会，从而提供新的价值以及竞争优势。(工业)设计旨在通过其输出物回应社会、经济、环境及伦理方面的问题，以创造一个更好的世界。本书正是在这样的背景下编写而成并于近期做了修订，在上一版的基础上精简了部分文字、图表，增加了第六章的案例。

全书共有五大部分：

部分包括章和第二章，宏观介绍用户研究的概念、历史、发展和方法体系、核心思想。其中，章论述了为什么要做用户研究和与用户研究相关的一些概念和模型，如设计思考、用户体验和设计研究等；第二章论述了用户研究的方法体系和核心思想，分别介绍了美国伊利诺伊理工大学设计学院、IDEO设计公司以及上海交通大学设计学院设计系这几个单位的用户研究方法体系和核心思想。

第二部分为第三章，详细论述了主要的用户研究方法，具体分为定性研究方法和定量研究方法。定性研究方法介绍了用户观察法、访谈法、出声思维法、人种志法、人物角色法、生活形态研究法和POEMS框架等；定量研究方法主要介绍了可性评估、眼动追踪法、方法 —目的链法和洞悉矩阵法。每一种方法后都附有详细的定义、流程介绍以及案例解读。

第三部分为第四章，介绍了三种数据分析的方法，即聚类分析法、因素分析法和多维尺度分析法。

第四部分为设计信息（设计产出）沟通部分，强调了设计沟通的重要性和设计图在设计沟通中扮演的重要角色，分别介绍了体验图、感知定位图等九种重要的图，并以案例说明，接着介绍了信息可视化的概念以及实现工具。

第五部分即第六章用户研究与体验设计案例，包括EasyCare——基于体验地图的健康医疗设计以及小猪居居——面向儿童就诊焦虑的叙事医疗产品服务设计研究两个案例。通过这两个案例，构建了医疗产品服务设

计（HPSS）的基本研究框架，探索叙事医疗与艺术和设计在医疗健康服务中的切入点，开发叙事医疗服务的具体内容、形式、方法等，并通过实践、反思、完善，终形成医疗健康服务模式和体验优化策略；为提供直达患者心灵的优质医疗服务，构建和谐的医患关系，提出了创新医疗服务体验策略，彰显了医疗服务的人文属性，在提升医疗服务体验质量的同时，倡导健康的生活方式。

感谢*人文社会科学项目“基于PCC的医疗产品服务体验优化策略”（17YJAZH029）以及人文社科研究专项任务重点项目（17JDGC008）为本书提供的支持。作者的研究生团队为本书的撰写做了如下工作：何欣怡（任职网易广州）负责视频插画及实践案例EasyCare，杨颖（任职蚂蚁金服）、蔡凤娇（任职中国银联）、余俊男（美国科罗拉多大学在读博士）负责视频脚本、拍摄和制作，刘俊（任职恒丰银行）负责视频脚本、拍摄、制作及配音，樊博洋（在读研究生）负责实践案例小猪居居等。在此谨一并致以衷心的感谢！

国内的设计学发展日新月异，限于时间和篇幅，本书未能一一详尽说明，对于书中存在的不足之处，敬请各位专家同仁和读者批评指正。

书籍介绍

本书基于作者团队十多年来积累的设计知识和大量设计实践经验，结合国际研究前沿和本土实践案例，立足设计学科系统地探讨了上海交通大学设计学研究组在用户研究领域的思想、体系和方法等，结合案例详细地阐述了观察法、访谈法、出声思维法、人种志法、人物角色法、生活形态研究法、POEMS框架、可用性评估、眼动追踪法、方法 —目的链法和洞悉矩阵法等14种用户研究方法，并进一步介绍了体验图、感知定位图、产品进化图、意象看板等9种重要的通过设计端和用户端进行信息沟通的设计图。