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章前厅部概述 -

节前厅部概况/ -

第二节前厅部的组织结构及岗位职责/6 -

第三节前厅部的业务特点及业务流程/2 -

第四节前厅部工作人员的素质要求/7 -

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26 -

第二章前厅部接待业务管理 -

节客房预订管理/26 -

第二节前厅接待服务/40 -

第三节收银业务管理/48 -

第四节前厅部其他服务管理/53 -

第五节行政楼层管理/64 -

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69 -

第三章前厅部日常服务与管理 -

节门童与行李服务/69 -

第二节商务中心/8 -

第三节机场代表与车辆服务/83 -

第四节金钥匙服务理念/85 -

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93 -

第四章前厅部销售管理 -

节前厅客房销售计划/93 -

第二节前厅销售产品分析/95 -

第三节客房分配的艺术/97 -

第四节前厅销售的艺术和技巧/98 -

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06 -

第五章前厅部客房价格管理 -

节客房价格管理的原则与目标/06 -

第二节客房价格的特点、构成与影响因素/0 -

第三节客房原的方法/4 -

第四节客房价格的与调整/7 -

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24目录 -

第六章前厅部宾客关系管理 -

节大堂副理的岗位职责及素质要求/24 -

第二节客史档案的建立及其内容/27 -

第三节掌握与客人沟通的技

罗伟男，河南信阳人，中国地质大学（武汉）工学博士。现为武汉轻工大学旅游管理系主任，副教授，旅游管理、农业推广硕士生导师，“饭店管理”校级精品资源课程负责人，同时兼任武汉酒店行业协会副秘书长、武汉市旅游局旅游规划评审专家，曾在成都丽思·卡尔顿酒店挂职培训，主要从事旅游与酒店管理、地质旅游与旅游规划等方面的教学和科研工作。近年来-主持和参与省部级、厅级及旅游规划横向项目20余项，公开发表学术论文20余篇，主编和参编教材4部，主讲“饭店管理”、“旅游电子商务”、“旅游规划专题”等专业课程。

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编辑推荐

本书针对酒店前厅客房服务与管理的工作内容、程序和方法进行了系统全面的介绍，共分为三个部分，部分是酒店前厅部服务与管理，包括前厅部概述、前厅部接待业务管理、前厅部日常服务与管理、前厅部销售管理、前厅部客房价格管理和前厅部宾客关系管理等六章内容 第二部分是酒店客房部服务与管理，包括客房部概述、客房部清洁卫生管理、客房部对客服务与管理、客房部设备用品管理、客房部安全管理和客房部服务质量管理等六章内容 第三部分介绍了酒店前厅客房服务管理存在的问题、解决对策与未来发展趋势。